（一）风行国际IT机构客服中心

在风行国际IT机构二年的发展过程中，我们始终秉承“专业高效，挚诚服务”的服务理念，致力于为客户提供最优质的服务并最大程度的满足客户需求，不断的提升服务质量并拓展服务范围。风行国际IT机构客户服务中心目前拥有有一支由多人专业素质高技术全面，经验丰富，服务一流的人员组成专业服务团队。风行国际IT机构客户服务中心的最终目标是"改善服务质量"

（二）风行国际IT机构为什么要使用呼叫中心

（1）来自市场的压力，为赢得竞争优势，树立企业形象

（2）提高客户服务满意度，保持客户忠诚

（3） 提高整个机构的反应速度

（4）发现和得到更多的销售机会

（5）更好地共享知识和运用技能

（三）风行国际IT机构建立呼叫中心的好处：

呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。

1. 提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，不需要转来转去，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

2.节约开支呼叫中心统一完成语音的传输，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

4.提高客户服务质量这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名、电话、地址等也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。用户的业务请求就可得到及时的处理，而不再象以往那样石沉大海。最后客户可以通过电话、传真、E-mail等自己选定的方式得到答复

5.留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。公司仅增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给呼叫中心。

6.带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解我们的客户、鼓励与客户密切联系，使我们的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

（四）风行国际IT机构怎样在激烈的竞争中获胜——以客户 为中心，为顾客提供最佳服务

（1） 个人化的顾客服务是最亲切、最有效率的服务，呼叫中心是最佳的个人化的顾客服务工具；

（2）客户代表看着指导界面与顾客进行交谈，使服务更加标准化； （3）通过呼叫中心的顾客数据库，可以服务老顾客，留住新顾客，发掘潜在顾客，提高顾客满意度。

（4）服务本身并不赚钱，但提高了服务水平是否能获得更多的用户，争取到更多的利润。这是公司需要考虑的盈利模式的问题。

（5）公司应用呼叫中心服务无外乎提高用户满意度和忠诚度；保持或增加现在收益；想要新的业务收入。

（5）风行国际IT机构客服中心具有以下几个鲜明的特征：

1、实现“一号通”，便于客户的记忆；

2、提供灵活的交流渠道，允许顾客在与客户代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、短消息、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等；

3、能事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；客户代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通；

4、使客户得到“直通车”式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”；

5、主动向客户进行产品和服务宣传，树立企业良好形象；

6、完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据；